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餐饮管理者应当具备的基本素养

日期:2013-9-11 9:01:47 标签:餐饮管理 上海餐饮管理

作为餐饮管理者,往往要直接面向员工和顾客,对员工进行督导管理,起着承上启下的作用,“官”微,贵非轻。一些员工从其自身的感受出发,对其直接上司提出了许多很中肯、很有见地的意见,值得深思。

一、餐饮管理者应有真才,能实干

一个称职的餐饮管理者,首先应熟悉涉及他(她)本职工作的业务知识,有比较强的操作技能,在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个餐饮管理者对他所分管的那些工作的程序,标准和质量检查规范掌握不全面,或操作不熟练,是难以管好其下属的,有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次:

1.  接受过培训;

2.  达到基本所需要的能力;

3.  达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准;

4.  达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准,并有效率性。

作为餐饮管理者,从应具备的业务知识和操作技能来说,应能达到上述第四个能力层次要求,即使是刚换岗的餐饮管理者也应努力尽快达到这一要求。

餐饮管理者还应具备一定的管理理论基础。尤其是那些年纪稍大一点的“老”餐饮管理者,不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客,是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔,服务“上帝”更不容易,处在管理第一线的餐饮管理者,必需善于把握新情况,不断研究顾客的新需求,才能带领员工不断进行服务创新。有的员工说,“还有一个很实际的问题是餐饮管理者要不要和下属一起干?”其实,餐饮管理者能挤出一点时间带领员工干,尤其是在服务工作的紧急关头,能起到激励员工的作用,同时,从一起干的过程中能发现一些问题,有利于改进督导管理。那种只说不做,或只知道训斥下属的餐饮管理者,要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。

二、餐饮管理者处人处事应公平公正,不搞亲疏

有些员工认为:“餐饮管理者虽职微,但对员工来说是最直接的顶头上司,若关系不好,“小鞋”可能就够你穿的了!”他们对餐饮管理者的一个共同心愿是:严管不怕,只要处理公正,不“看人对汤”,大家心理就服。通常,员工对餐饮管理者意见比较大的有两个,一是工作分派不合理,二是对问题的处理欠公正。这位员工心理不服气是否有道理,仅凭上述恐难定论。餐饮管理者布置工作尽可能“透明”,且工作量分配大体合理,我想大多数员工是能通情达理的。“严”应有度,“严处”应讲究方法。对于重要的问题,尤其是可能会引起顾客投诉的问题,要狠抓不放,严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了40多分钟,查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等10多条问题,丢下一张处罚单走了。类似这样的处理,当时,员工恐难心服,也难以真正起到教育整改的目的。发现问题及时指出,帮助纠正,加强过程中的质量控制,而不是一味地采取事后“算总账”的办法。对于那些确系责任心不强而引起的重大总是或屡教不改的毛病,不仅要罚他重做,甚至要扣分、扣发奖金,使当事人感到“疼”。

餐饮管理者与员工能否真诚相处,员工很看重的是餐饮管理者是否为人正派。有些餐饮管理者能力和水平虽不很强,但善于与下属坦诚相处,与下属建立起友谊和信赖的关系,使员工积极主动,这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软怕硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的餐饮管理者,大多数员工瞧不起他,要搞好班组建设从何谈起。餐饮管理者要赢得员工的心,还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子,动不动训斥员工。员工大都有各自的专长,餐饮管理者应诚心地向他们学习、求教,不要以为这会降低自己的身价,恰恰相反你对员工越诚心,员工越会把你当知心人看待。餐饮管理者要主动做员工的思想工作,员工有不对的地方,在弄清事实的基础上,该批评的则批评(要适当注意方式),不要“指桑骂槐”,更不应动不动向上级打“小报告”,让上级来“整(压)”员工,这样员工意见会更大,不利于问题的根本解决。

对于犯了错误的员工,要热情地帮助他,而不要讽刺挖苦他;对于新员工提出的一些极简单问题,要耐心地正面做出回答,而不是不屑一顾,从此伤了新员工的自尊心。

三、餐饮管理者应善沟通,会协调

        餐饮管理者督导效果如何,能否与员工进行有效的沟通是关键。餐饮管理者如何与下属搞好沟通?员工期望餐饮管理者们能重点把握以下几方面:

1.重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话,应注意多听听下属的意见,拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么,即使有时员工的意见并不正确,也应让他把话说完,然后针对不正确部分做些解释、说服工作。

2.应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误,餐饮管理者如果从关心、爱护出发,即使批评得重一点,员工也会从内心感激你;如果埋怨、讽剌,即使员工内心认识到错,也会认为你是在借题整人。有些餐饮管理者还应改变怜惜表扬下属的习惯,随时注意并挖掘员工值得称赞的地方,让被称赞者感到愉快而倍加感动,“关心我者乃我的餐饮管理者”。

3.培养倾听下属意见的良好习惯。有的餐饮管理者自以为高明,对下属的建议往往听不进去,尤其对于那些说话抓不住重点的员工,见了他提意见就心烦;有的心胸比较狭窄,对于感情不相投的员工提意见,听了一点马上就打断,弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白:“一个出色的听者,往往会有一种强大的感染力,他使说话者感到重要,而不致于心灰意懒,欲言又止”。餐饮管理者应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。

4.讲究沟通技巧,重视语言的力量。协调,是餐饮管理者督导过程的另一项重要工作,除应重视搞好班组内部协调外,还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的餐饮管理者,即使干得再苦再累,往往只会落得事倍功半的尴尬局面。

四、现代饭店餐饮管理者就头脑灵活,能正确贯彻上级的意图

餐饮管理者对上级部署的工作应能准确领会,认真落实。在贯彻执行中不应只当传声筒,死背教条,而应结合本班组实际和接待宾客要求的变化,在坚持服务质量的前提下,灵活把握,适当调整具体的操作程序和规范,创造性地开展工作,不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。

工作中遇到疑难问题,要细心分析、勤于思考,在尽可能满足宾客要求的前提下,及时、果断地做出处理,不要事事等待上级答复后才办,因为那样会延误服务时机,得罪甚至失去一部分客人。

五、餐饮管理者要勇于承担负责、不掩饰自己的错误。

     员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的餐饮管理者。他们对的就坚持,做错了的(包括给员工指导错了的),就勇于承认自己的不对,勇于纠正自己的错误,不强调客观找借口,更不把责任推给别人。员工工作上出了错,他们不应一味地责怪下属,而是从领导的角度多找原因,分析自己应负的责任,从中汲取教训,加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评,也不能把怨气发泄到员工身上。

     对于有这样的餐饮管理者,员工大都感到引以自豪。为了鼓励餐饮管理者发扬勇于负责的精神,饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力,是完全必要的。

 

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